政府服务热线系统

应用行业:电子政务

概述

政府服务热线系统是以现代通信技术与计算机技术相结合,以电话传输网和电子政务内网为基础,融合12345、12319、12333、12315、123**等热线电话、各政府组成部门业务热线电话以及行业热线电话,专门受理市民的非应急事件,为市民提供7×24小时亲情化服务的综合平台,及时地解决和反馈市民所关心的热点、难点问题,并对接入的服务、投诉、业务提供全程的督查和数据统计。系统将按照“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、部门联动、限时办理”的运行机制,规范受理、转办、反馈等工作流程,提高办事效率和加强监察力度。通过系统,领导能够实时、迅速地监督整个系统的工作状况和了解市民反映的情况;同时可以拓宽党和政府与人民群众联系沟通的渠道,从而树立政府服务新形象,为公众更好地了解、监督政府工作开辟一个新的窗口。

业务流程

系统架构

系统特点

  • 统一号码接入,避免了市民去记各种热线的号码
  • 统一标准,统一政府热线业务管理、业务处理和服务质量体系标准
  • 采用分布式多点融合的通信、网络技术
  • 同一个平台可以保障可以保证资源的高度共享;分布式结构可以保证各个业务的相对独立性
  • 易于扩展,可以根据需要接入更多的政府座席
  • 融合了语音、微信、手机App、手机短信、传真等丰富的多媒体接入手段
  • 集成了自动语音服务系统,大大减轻了座席员的工作量,提高了办事效率

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