概述

政府服务热线系统是以现代通信技术与计算机技术相结合，以电话传输网和电子政务内网为基础，融合12345、12319、12333、12315、123**等热线电话、各政府组成部门业务热线电话以及行业热线电话，专门受理市民的非应急事件，为市民提供7×24小时亲情化服务的综合平台，及时地解决和反馈市民所关心的热点、难点问题，并对接入的服务、投诉、业务提供全程的督查和数据统计。系统将按照“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、部门联动、限时办理”的运行机制，规范受理、转办、反馈等工作流程，提高办事效率和加强监察力度。通过系统，领导能够实时、迅速地监督整个系统的工作状况和了解市民反映的情况；同时可以拓宽党和政府与人民群众联系沟通的渠道，从而树立政府服务新形象，为公众更好地了解、监督政府工作开辟一个新的窗口。

业务流程

系统架构

系统特点

• 统一号码接入，避免了市民去记各种热线的号码
• 统一标准，统一政府热线业务管理、业务处理和服务质量体系标准
• 采用分布式多点融合的通信、网络技术
• 同一个平台可以保障可以保证资源的高度共享；分布式结构可以保证各个业务的相对独立性
• 易于扩展，可以根据需要接入更多的政府座席
• 融合了语音、微信、手机App、手机短信、传真等丰富的多媒体接入手段
• 集成了自动语音服务系统，大大减轻了座席员的工作量，提高了办事效率

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